在和平医院门诊楼有这样一位95后，日复一日，台前幕后，用实际行动践行着一名“窗口人”的热忱，让就医患者在小小窗口中感受到和平医院不一样的风景。她就是财务科门诊收费处“2023年优秀员工”原寒梅。 门诊窗口收费处“2023年优秀员工”原寒梅01 心怀敬畏 窗口不仅是一份职业，更是一份责任 记得刚参加工作时，门诊收费处组长郑亚杰就告诉她，“收费窗口作为医院的一线服务窗口，直接反映医院的整体服务水平，所以大家的言行举止代表的不仅仅是自己，而是整个医院的形象。”对此，原寒梅铭记于心，外化于行。 从坐到窗口工作台前，原寒梅就像上满弦的发条，接过病人的证件、刷卡、打单、再从窗口递出单据，紧接着又迎来下一位患者，以上几个动作循环往复。 节后门诊窗口收费处迎来就诊高峰 2楼、3楼是多科室就诊区，门诊常规就诊交费患者非常多，窗口医保门诊报销政策咨询任务比较重； 1楼大多是慢性病交费患者，老年人特别多，相较于自助交费平台，他们更习惯人工服务，窗口排队压力比较大； 5楼是皮肤科、美容科，自费刷卡病人多，有时候会碰到pos机信号不稳定，就需要病人耐心等待...... “患者利益无小事，看似简单的工作，却需要高度的责任心。不仅要做到业务知识了然于心，还要带着饱满的工作热情，竭尽全力帮助患者。”原寒梅如是说。 02 将心比心 假如我是一名患者，我希望....... 谈到优质服务，原寒梅觉得，业务水平固然重要，但学会共情、将心比心、换位思考更重要。“我会试着把自己放在他们的位置，思考我希望得到什么样的回复。” 说话间，一位在窗口前站了很长一段时间的老人引起了原寒梅的注意，她立刻主动询问。 原来，患者张大爷忘记带医保卡了，也不会使用医保电子凭证交费。面对焦急的老人，原寒梅随即拿过手机，手把手地教其激活开通医保电子凭证，完成了又一笔交费业务。张大爷临走时还说道：“姑娘，今天真是谢谢你啊，下次我来咱们医院，还找你帮忙。” 事后老人在本院公号后台感谢原寒梅 遇到年老体弱的患者，会再三叮嘱，必要时增加服务指引，引导其进入下一诊疗环节； 遇到对于收费有疑问的，要耐心解释；遇到因为等待发牢骚的，真诚致歉； 遇到熟人无理插队的，委婉拒绝。 经常有些粗心大意的患者将钱包、证件、手机等遗忘在收费台上，原寒梅会仔细收好，并及时联系失主前来认领。 随着医院门诊量逐渐增多，高峰时段窗口收费工作量一天多达800人次，经常一坐就是一上午，根本顾不上喝水休息，同样的话语每天都要重复数百次，尽管说到口干舌燥，原寒梅也能耐心地为每一位患者办好手续。“这姑娘真麻利！”每当听到患者的夸赞，她所有的疲惫感都烟消云散。 03 放平心态 受点委屈，不算啥 原寒梅就遇上了类似的问题。“我要去风湿科，你咋给我挂的内分泌，你说说怎么处理……”，某一次，一位中年男子在窗口大吵大闹，称其想去风湿免疫科，却被原寒梅挂成了内分泌科，耽误了其看病。 尽管原寒梅解释因为听不懂方言才挂错了号，可以退费重新挂号，然而患者根本听不进她的解释，不仅破口大骂，还说要投诉。 面对患者的吵闹和质疑，原寒梅虽感到委屈，但沉着冷静下来后，为了不影响其他患者办理业务，她将这位患者引导至办公室，诚恳道歉，并再次解释，最终，这位患者表示理解并答应重新挂号。 工作状态中的原寒梅 还记得刚接触窗口工作时，由于多次解释患者仍然表示不理解，原寒梅不知不觉有点着急，无形中提高了自己说话的分贝。组长郑亚杰像一个老大姐一样安慰她，并传授她经验，“小原，慢慢来，着急不能解决问题……” 从那时起，原寒梅暗下决心，要从合格做起直至优秀。短短4年，原寒梅已经褪去毕业时的青涩，成长为独当一面的优秀员工，多次受到患者的表扬与感谢。 “工作中受点委屈不算啥，受到表扬也不能骄傲，得放平心态，坚持做对患者负责的事情。”在这个以患者为中心的医院里，原寒梅说她的付出不足为奇。 诚然，原寒梅只是和平医院七十多年发展长河中的一名普通员工，身处平凡岗位，但是凭着对工作的敬畏，对患者的负责，用实际行动谱写了不凡的华章。 生命至上，救死扶伤，是公立医院的宗旨和职责所在。在这里，有医生，有护士，还有像原寒梅一样的行政后勤工作者，虽然大家分工不同，但有同样的使命与担当。 每个人贡献一份力量就能汇聚成磅礴之势，每个人做成一件事、干好一份工作，和平事业就能蒸蒸日上。 文/宣传科 李燕燕 责编 | 李燕燕 初审 | 郑亚杰 复审 | 李 鑫 终审 | 韩晓晶 
