内江市保护消费者权益委员会 2021年消费维权十大典型案例

内江市保护消费者权益委员会

2021年消费维权十大典型案例

案例1:

意外身亡理赔难消委协调助维权

【案情简介】

2021年1月5日，一位50多岁满面愁容的女士来到内江市消委会哭诉称：她姓张，是威远县东联镇人，2020年8月28日上午她表哥在自家后山坡上砍柴时，不慎意外坠崖身亡，第二天村民发现后，村干部立即向当地派出所和保险公司报了案，干警和法医立即到现场勘查完后出具了意外摔伤死亡的书面结论，当时保险公司的人员未到现场。但家属在处理完后事找到保险公司理赔时，公司理赔人员称因没有尸检报告，无法证明是意外死亡，只能从人道主义出发给2000元慰问金。经派出所和村委会多次协调无果，想到表哥女儿远嫁外省，因疫情原因无法回四川解决此事，家中除了一位93岁的老母亲外，没有其他亲人，无奈之下，张女士抱着最后一线希望到内江市消委会投诉，要求市消委会帮忙要回表哥的死亡赔偿金。

【处理过程及结果】

消委会接到投诉后，高度重视，立即派人到现场调查了解情况，经调查：张女士的表哥是威远县建档立卡贫困户，左眼失明，丧偶多年，女儿远嫁外地，平时和90多岁的老母亲相依为命。2020年3月当地政府为辖区每户贫困家庭购买了42元的扶贫保险，其中镇政府承担34元，贫困户承担8元，保单中的受益人是每个贫困户。保险单中约定如保险人意外身亡每户最高可赔付8万元，理赔按其家庭户口薄记载成员人数进行平摊。贫困户虽然只承担了8元保费，但保单中的受益人是每个贫困户，属于《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定的为生活需要购买使用商品或者接受服务的消费者。鉴于此案专业性强，消委会人员又到该镇派出所和村委会及案发地进行调查后得知，死者确实是从20多米高的悬崖坠下摔伤身亡，派出所提供了案发地的视频资料，干警和村干部证实了该保险公司业务员在事发时没有到现场，只是在死者下葬时才打电话请村干部代问家属是否尸检，但未告知没有尸检报告不能理赔的情况。消委工作人员认为：一是公安机关出具的意外摔伤死亡书面结论和死者案发地视频资料及村委会出具的意外摔伤死亡证明能说明张女士的表哥属于意外死亡；二是保单中没有意外死亡需提供尸检报告的条款；三是保险公司业务人员在事发时未到现场告知死者家属如不尸检不能理赔的后果。为此，张女士提出的4万元理赔合理合法，经消委会多次调解，双方达成协议，由该保险公司一次性赔偿张女士表哥3.5万元。

【案例评析】

本案依据《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”此案保险公司应按约定进行理赔。

【案例启示】

消费者在签订保险合同时要仔细阅读合同条款内容。保险公司要向消费者解释不明确的条款和需要强调的重要条款，同时加强业务员法律法规知识和职业道德教育培训，提高服务水平，规范业务员行为，避免业务员因利益驱动而不自觉做到如实告知义务，预防和减少消费纠纷。

案例2：

汽车故障起纠纷消委调解免费修

【案情简介】

内江市东兴区消费者李某到市消委投诉称：他于2017年8月30日在内江某4S店购买一辆价值107999元的某品牌SUV汽车，使用一段时间后出现踩刹车偶尔熄火故障，4S店于2019年2月2日为李先生更换了电瓶后，故障依然存在，未检查出汽车偶尔熄火的根本原因，随后在将近两年时间里，因同样的问题在该4S店维修了二十多次也没有查出原因。2021年2月3日，李某通过咨询其他汽车修理师，才得知是汽车变速箱问题造成的发动机偶尔熄火现象，他又再次将车子送到该4S店进行检查，修理人员才认可是变速箱故障，但告知他已过了三包期限，要自费修理。但他认为踩刹车熄火故障是在三包期内一直未修好，是该4S店没有找出故障原因导致的超过了三包期，且生产厂家也没有派技术人员来查找原因，无论是4S店还是生产厂家都负有不可推卸的责任，应由4S 店或厂家来承担费用。双方多次沟通无果，无奈之下，他于2021年3月11日到市消委投诉，要求帮忙协调免费维修。

【处理过程及结果】

消委接到投诉后，高度重视，立即派人乘坐李某的汽车进行现场检测，但未出现踩汽车刹车熄火现象，无法认定事实，这给调解增加了难度。随后，消委工作人员分别向双方了解情况，双方争议的焦点是变速箱是否存在缺陷，以及是否因4S店未及时修好导致超过三包期。消委工作人员又通过对消费者与商家的微信聊天记录、行车记录仪等相关证据进行核实，最终确认了该车变速箱故障是在三包期限内，于是消委人员立即向该4S店说明调查的情况，但该店负责人又以此车是上一个老板卖的为由，拒绝承担维修费用，称只要厂家同意才能免费更换变速箱。工作人员又多次与厂家售后负责人沟通，同时宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》《家用汽车产品修理更换退货责任规定》等相关法规，并指出4S店没有做好维修义务，存在的过失，应当承担相应责任，且消费者的诉求合情合理合法，理应免费更换。经两个月的沟通调解，最终于2021年5月18日该4S店才免费为李某更换了变速箱，通过环线试车连续踩刹车、间断踩刹车、停驶踩刹车等均未熄火现象，跟踪数据正常。李某非常满意，并向市消委送来“竭力维权解民忧尽心尽责暖人心”的锦旗。

【案例评析】

本案中，该品牌汽车变速箱存在缺陷问题，对消费者的人身、财产具有潜在的危险，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定的，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十一条规定：“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。”为此，该案商家应承担更换责任。

案例3：

夸大宣传高考提分消委会协调帮退款　

【案情简介】

2021年7月27日，内江市消委会接到消费者杨某等三位高考学生投诉称：为了提升高考成绩，北京某教育科技有限公司进行高考提分宣传，该公司工作人员称，只要购买了整套全科目《提分宝典》（高考版）的资料，就能在最后一次高考模拟成绩的基础上按A类、B类和C类进行分类提高分数达30至160分，并称《提分宝典》编辑老师是参与同年高考出题的老师，如果没有达到承诺的分数可以退款，于是消费者杨某等三人分别购买了4388元的B类资料，共计13164元。但杨某等考试后未达到宣传的提升分数，认为该公司虚假夸大宣传，要求退款，该公司以杨某等学员未按《提分宝典》服务保障合同要求进行学习拒绝退款，双方多次协商退款无果后，请求市消委会帮助协调退款。

【处理过程及结果】

消委会受理投诉后，高度重视，立即安排人员查看了《提分宝典》服务保障合同的内容，经调查核实，消费者杨某等投诉属实，但该公司称是消费者自愿签订的合同而拒绝退款。消委工作人员指出该公司以考生急于求成的心里，夸大宣传提升高考分数误导消费，向该公司负责人宣讲了相关法律法规。经多次电话沟通、调解，该公司于2021年8月5日同意退还杨某等三位消费者各2000元，共计6000元，消费者感到满意。

【案例评析】

此案依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”该公司宣称《提分宝典》编辑老师是参与同年高考出题老师，如果没有达到承诺分数可退款等，且合同中约定的条款模糊，利用考生急于求成的心里，存在夸大宣传内容，误导消费者，消费者的诉求应予以支持。

案例4：

定制产品起纠纷 耐心调解得解决

【案情简介】

2021年8月30日，消费者钟女士到内江市消委会投诉称：她于2019年9月对自己的住房进行装修时，在内江某商家订购了价值60万元的全屋定制产品，包括橱柜、衣柜、餐边柜、护墙板等，所有定制产品于2020年6月安装完毕后，钟女士和家人就到西藏去经营生意，住房没人居住，2020年8月5日，钟女士一家人回内江时发现家中定制的部分产品出现了漆面和木板开裂现象，于是找到商家要求赔偿，但商家以各种理由拒绝赔偿，无奈之下，钟女士到市消委会投诉，要求退货退款并赔偿损失。

【处理过程及结果】

消委会受理投诉后，工作人员立即对钟女士提供的发票、订货单等相关凭证进行了核实，并到消费者家中进行实地查看，经调查，消费者反映情况属实。于是工作人员第一时间联系了经营者定做该品牌的厂家，要求派相关专业人员到内江钟女士家里查看核实。8月15日，厂方技术人员、经营者和工作人员一起到钟女士家里进行现场查看，最终确认4块烤漆面工艺的柜门出现了漆面开裂情况，厂方技术人员解释可能是由于烤漆工艺的问题导致了部分柜门漆面开裂，其中有一块护墙板出现破损是因为装修工人施工不当造成的，并提出了解决方案：1.更换所有出现问题的产品；2.按照服务承诺赔偿钟女士逾期部分千分之三的违约金。钟女士不同意厂家提出的解决方案，要求商家对出现质量问题的产品价值30万元进行退一赔一，同时表示厂家赔偿少于30万不谈。因双方分歧较大，第一次调解不欢而散。钟女士告诉工作人员，她的一个朋友遇到过相同情况就是按退一赔一赔偿，但她只是听朋友说的，无法提供证据。于是工作人员耐心向钟女士宣讲相关法律法规，引导钟女士正常诉求，不能过度维权。经过多次沟通，钟女士的态度开始转变，不再坚持自己的诉求。同时，工作人员向经营者和厂方负责人宣讲了《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，要求提出切实可行的解决方案。经多次协调，厂方同意对出现问题的产品进行更换，并赠送钟女士价值8万元的沙发一套，内江经营者补偿消费者钟女士8800元的解决方案，消费者对此方案非常满意。

【案例评析】

此案依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”《中华人民共和国民法典》第五百八十二条之规定：“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”本案中，消费者定制的产品在还未使用的情况下就出现了漆面和木板开裂的现象，未达到合同约定的质量要求，商家理应赔偿。

案例5：　

　　 电视自燃引纠纷远程高效化难题

【案情简介】

　2021年7月25日，内江苏宁易购消费维权服务站接到消费者王先生投诉称，他于2021年2月6日在宜宾苏宁易购某门店选购了一台55寸某品牌电视，在插电使用的过程中电机无故自燃，导致电视机无法正常使用及电视背景墙损坏，事故发生后，消费者王先生致电苏宁易购内江公司反映该问题，商家接到消费者投诉后，立即派售后人员上门检测，由于电视机内部零件破碎，商家售后人员现场无法判断电视机自燃的原因，需要将电视机返回原厂检测后才给消费者王先生相应的处理意见和答复。消费者王先生表明其房屋属于全新装修，现电视机自燃导致电视墙损坏，严重影响其房屋整体美观，且不能在短时间内得到赔偿，坚决不同意商家返厂维修方案，双方争执不下，消费者投诉到内江苏宁易购消费维权服务站寻求帮助，要求宜宾苏宁易购门店立即为其更换新电视机及赔偿电视背景墙损失。

【处理过程及结果】

　　内江苏宁易购消费维权服务站接到王先生的投诉后，立即开展调查，督促厂家售后检查故障原因，但厂家售后拆机后未发现故障原因，为避免维修人员技术不到位，又更换售后人员检查，更换后的售后人员仍要求消费者将电视机返回原厂检测，消费者不同意，调解陷入了僵局。为快速有效解决该纠纷，安抚消费者情绪，内江苏宁易购消费维权服务站决定采用远程方式，邀请第三方专业检测机构进行现场检测，并出具检测报告，然后厂方的产品顾问、消费者、服务站三方采取微信会议形式对检测结果进行了线上分析研究。通过该方式调解，最终消费者与商家达成一致意见：1.先由商家按“30365”家电服务标准为消费者更换全新电视机；2.商家将自燃电视机返回厂方7日内出具检测报告；3.根据厂方检测的报告结果，该电视机存在一定的瑕疵导致自燃，厂家同意消费者按新房装修标准赔偿2万元损失。

【案例评析】

本案中，因电视机存在一定瑕疵导致消费者的财产受到损害，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”此案厂家应承担主要责任，消费者的诉求理应得到支持。

【案例启示】

本案中，消费维权服务站采取聊天工具，邀请第三方专业检测机构进行现场检测，打通消费争议快速和解通道，确保纠纷公平、快速、有效解决。自商场通过建立消费维权服务站后，把一般性的消费纠纷化解在企业内部和一线，有效降低了消费维权时间和成本。

案例6：

高温灶具起纠纷消委调解保稳定

【案情简介】

2021年7月28日，内江市市中区某小区精装房业主王先生到市中区消委会投诉称：他于 2019年在市中区某小区购买了一套价值60多万元的精装房。合同中约定由开发商对房屋进行装修，并包含部分家电、燃气灶等，当消费者搬进新家使用燃气灶时，发现燃气灶面板存在温度过高和烫手的现象，跟以往使用的燃气灶对比温度明显过高，他认为有质量问题，找到开发商要求更换燃气灶，但开发商坚称燃气灶有合格证，不存在质量问题且不同意更换，双方多次协商无果，无奈之下，消费者到市中区消委会投诉，要求商家免费更换燃气灶。且几天后消委会又陆续接到了12345、12315平台转办的多个消费者投诉该小区同一问题。

【处理过程及结果】

市中区消委会接到投诉后，高度重视，立即派人开展调查，消委会工作人员、消费者、销售商共同到现场查看了燃气灶的问题，发现的确存在点火器开关外壳旋钮烫手，联接软管融化的情况，实测温度已高达60度，按照《家用燃气灶具》新版国家标准GB16410-2007规定不得超过50K。随后消委工作人员又召集开发商、燃气灶销售商、消费者代表进行座谈，工作人员了解到：开发商于2020年9月4日与灶具供货商四川某商贸有限公司签订了2060台燃气灶,每台980元。该公司认为提供的产品没有质量问题，并出具了该批产品检验报告、家用燃气灶具能源效率检测报告及《中国国家强制性产品认证证书》，因此商家不同意为消费者免费更换燃气灶。随着该小区入住的业主增加，燃气灶使用时过热的投诉越来越多，由于商家不同意免费更换燃气灶，于是业主们建立了维权群，采取在售楼部聚集拉横幅等较为极端的方式维权，且部分业主还通过网站、抖音等社交媒体进行维权，闹得沸沸扬扬，造成了较为严重的舆情。消委会了解情况后，立即成立调解工作小组，指定专人负责处理该案，调解人员加班加点核定相关细节和分析争议的焦点。通过宣讲《中华人民共和国治安管理处罚法》等相关法律法规，提醒消费者如采取极端方式维权的法律后果，并引导消费者放下心结和偏见，理智的与商家进行沟通，通过合理合法的方式维护自身权益。同时要求开发商积极回应消费者的合理诉求，督促供货商和生产厂家积极参与纠纷处置，力争将矛盾化解在萌芽状态。8月6日，市中区消委会组织消费者代表、开发商代表、供货商代表进行第一次现场调解。调解会上消费者坚称该产品有质量问题，要求商家更换该小区2060台燃气灶，供货商坚持认为该批燃气灶是经过检测为合格产品，且在消费者投诉后，生产商成都公司已派技术人员到现场进行了检测，没有质量问题，不同意更换燃气灶，只同意为出现问题的业主更换软管。由于双方就该产品是否存在质量问题分歧较大，无法达成共识，调解失败。第一次调解失败后，市中区消委会工作人员会同区市场监管局对双方的意见进行了认真总结和研究，并多次与青岛某电器有限公司沟通燃气灶问题,要求该公司拿出积极的态度处理该纠纷，对销售的产品质量负责,对消费者的安全负责。同时消委会工作人员又向四川省产品质量监督检验检测院技术人员咨询了燃气灶的质量标准要求，四川省产品质量监督检验检测院技术人员答复：认为该产品在保修时间内，生产厂家应该为消费者购买的产品进行免费维修或按要求进行更换。8月17日，市中区消委会再次组织消费者代表、生产厂家代表、供货商代表进行第二次现场调解，本着自愿、合法、公正的原则，让双方当事人再次充分表达意见，工作人员通过宣讲相关法律法规，经营者充分认识到了提供的产品存在瑕疵，对消费者的安全存在隐患。经调解，最终生产厂家和消费者代表达成了解决方案：由生产厂家免费为该小区精装房用户更换燃气灶点火器开关和软管。截止10月18日，该品牌售后已为该小区235户消费者更换了燃气灶点火器开关及软管，消委会后续将对剩余的消费者燃气灶的更换继续监督和关注。此案市中区消委会主动作为，及时化解消费者群体投诉，维护了社会和谐稳定，为消费者挽回经济损失共20余万元。

【案例评析】

本案依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”此案涉及消费者在使用燃气灶过程中较高的温度存在一定安全问题，存在危害其人身财产安全的隐患,商家理应免费为消费者更换灶具零部件。

案例7：

用心织密保护网用法守护未成年

【案情简介】

2021年8月10日，内江市东兴区一位老年消费者带着13岁的孙子到消委会投诉称,其孙子在没有跟家人商量的情况下私自用家人为他准备的下学期生活费850元，在某手机维修店购买一部二手手机。因家庭经济困难,属于刚脱贫的贫困户,由家中两个多病的老人照看孩子,均无收入来源,其儿子和儿媳在外务工,收入也很微薄,孩子下学期的生活费是存了很长一段时间才凑齐的,如果钱拿不回来，孩子就无法继续读书。老人随即带其孙向商家协商退费,商家表明该手机属于自愿购买,坚决不退费。老人无奈之下到东兴区消委会投诉,迫切希望消委会能够帮助退机拿回850元。

【处理过程及结果】

消委会接到投诉后高度重视，工作人员意识到该案涉及未成年人和贫困户，立即到现场开展调查核实。经调查,手机店营业员表示该学生在购买手机时与家长有过通话,在学生家长同意后才售出的手机，针对手机店营业员的说法,学生给予了否定,双方陷入了争执。消委会工作人员要求手机店营业员与学生家长通话这一事实进行举证,手机店营业员无法提供有效证据证明通话事实。最终核实,手机店营业员未与学生家长通话且在售前也未了解该未成年学生购机资金来源,消委会工作人员告知商家,根据《中华人民共和国民法典》相关规定,该未成年人属于限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。《中华人民共和国未成年人保护法》相关法规,在监护人制止该学生不良行为时商家应当给予支持,退款退货。经消委会工作人员依法依规耐心劝导,商家认识到保护未成年人健康成长的重要性,表示同意退款退货。

【案例评析】

本案中，购买手机的仅是一位13岁的未成年人，属于限制行为能力人，他所进行的只能是与其年龄、智力相适应的民事活动，在未经其监护人同意的情况下，独自购买价值850元的手机，显然与他的年龄、智力不相符。依据《中华人民共和国未成年人保护法》第二条规定：“未成年人是指未满十八周岁的公民。”《中华人民共和国民法典》第十九条：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”因此，该商家应该退还手机款。

案例8：

定购产品起纠纷 耐心调解得解决

【案情简介】

2021年7月26日，消费者张女士到内江市消委会投诉称：她于2021年6月9日在内江某门窗店购买总价6000元的某品牌门窗，当场交付定金5000元。7月10日商家送货上门验货时发现窗扇保护膜上印的与约定的不相符，并且窗户型材宽度、厚度与定单所标尺寸有差异，为此，张女士认定该产品商家以小品牌冒充大品牌且质量不合格，要求商家退货和三倍赔偿并赔偿耽误的装修工期费及在外租房费用共3万元。商家对她提出的退货和赔偿不认可，只同意升级换货，双方协商无果后，她到市消委会投诉，要求商家退货和赔偿费用。

【处理过程及结果】

消委会接到张女士的投诉后，工作人员立即开展调查，经核实，张女士实收门窗与商家定单所写尺寸型材宽度不一致，窗扇保护膜上的商标确实与约定的不相符。工作人员核实情况后组织双方当面协调解决，商家承认门窗尺寸有偏差，但不认同门窗是冒充的品牌，并解释门窗是由多个配件组成的，如玻璃、型材、五金等，张女士订购的品牌主要是玻璃部件，产品品牌并无虚假，商家同意为张女士退货或免费更换产品，不同意张女士提出的3万元赔偿。张女士不同意商家的解释，坚决认定商家利用消费者对产品认知欠缺，有意欺骗，商家必须退货退款并赔偿3万元。在协商过程中双方争执不下，张女士情绪越发激动选择报警处理，双方不欢而散。消费者张女士在协调未果后，认为商家解释没拿出解决问题的态度，便在微博、微信朋友圈及小区业主群等多个自媒体社交平台发布该门窗店产品质量存在问题、欺诈消费者等言论，并采取不断向12345、12315各大热线投诉的方式发泄不满情绪。商家发现消费者张女士在微信、抖音上发布抵毁该品牌的相关言论后，认为消费者却到处散布门窗质量有问题的言论，导致一定区域内该品牌声誉受损，属于过度维权，准备起诉张女士来维护自身品牌名誉权。消委会为了控制事态不进一步恶化，切实维护消费者合法权益，在安抚张女士情绪的同时，工作人员再次约谈商家，要求商家提供相关证据，并宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于销售产品瑕疵责任倒置举证的规定：“产品存在瑕疵，应由商家举证。”但商家迟迟不能提供相应的材料来证明所售产品没有问题，于是消委会责令商家整改，停止销售该品牌，商家才认识到自己问题，转变了态度，积极配合，对消费者张女士提出赔偿3万确实太多，加之受疫情的影响，生意难做，商家无力承担，请消费者考虑商家实际经营困难。最终张女士同意和商家再次协商，在工作人员耐心协调下，双方自愿签订了调解协议书，由商家退还消费者张女士所交定金5000元，并赔偿张女士购买商品的价款费用三倍18000元、损失费5000元，合计28000元，消费者删除所有的不当言论，退还所有产品、票据及定货单。

【案例评析】

此案依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符；经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”第五十五条规定：“ 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”本案中，消费者张女士对自己所门窗有问题提出质疑，理因由经营者举证，提出相关材料佐证，商家未能提供相关手续来证明所售产品没有问题，符合涉嫌以次充好欺诈消费者的行为，应赔偿所购产品总价三倍赔偿及造成的损失。

案例9：

误信宣传美变丑预付消费需谨慎

【案情简介】

2021年3月15日，内江资中县消委会工作人员在“3·15”活动现场接到消费者王女士投诉称：她于2020年10月到某美容院咨询美容项目,美容院向其推荐了一款精华护肤套餐，美容院宣称这款护肤套餐中的精华为天然草本萃取,可以祛除脸上的黄褐斑,并且该套餐正在打折优惠期,十分实惠。美容院工作人员极力推荐王女士购买该款精华护肤套餐,爱美之心人皆有之,王女士经不住美容院工作人员的诱导,当场就预付11800元购买了该套餐。她使用两个月后发现脸上的斑点未减反增，她向美容院反映该情况,美容院工作人员解释要继续使用效果才有效果。但她继续使用一段时间后脸上开始出现红斑，王女士意识到问题比较严重，赶紧到美容院询问并提出质疑，认为该护肤套餐导致了她的脸部出现不良反应,要求退还未使用的美容费用。美容院称是王女士生活习惯不科学导致的皮肤出现问题，与美容护理无关，坚决不退费。于是王女士到资中县消委会投诉,希望消委会能帮助退还未使用的美容套餐款。

【处理过程及结果】

消委会接到投诉后，工作人员立即到现场开展调查，检查美容店公开张贴的海报和对外发行的宣传单，对其涉嫌治疗功效和引人误解的宣传内容进行固定。在充分了解情况后，消委会组织双方进行调解。调解过程中，双方各执己见、互不相让，由于双方情绪原因，导致多次调解无果。为有效解决纠纷，消委会灵活改变策略，采取分别交流的方式与双方沟通，一边与美容院沟通，指出该美容院存在宣传不实，侵害了消费者的知情权等过错;同时对消费者指出预付式消费不够谨慎,对自身未使用且不了解的产品过于轻信,消费者表示认同。在分别沟通后，双方情绪逐步缓和，最后组织双方进行调解，双方达成一致意见：美容院扣除王女士已消费的金额，退还8000元预付款。该美容院涉嫌利用广告进行夸大和引人误解的宣传行为，消委会以“诉转案”的方式将案件移交资中县市场监督管理局立案查处。

【案例评析】

此案依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，该美容院极力推销，误导消费者,又在消费者接受美容服务之前，对于产品成分、须知，以及有可能带来的后果，应告知而未告知，该美容院的做法侵害了消费者的知情权，应退还消费者预付款。

案例10：

购房贷款起纠纷消委调解得退还

【案情简介】

2021年7月1日，威远县新店镇消费者钟某到新店镇消委分会投诉称：他在外地打工，父母为他结婚作准备，1月在县城某房地产售楼部看中了一套79平方米的商品房，总价338280元，按双方合同约定，他以按揭方式支付。因资金困难，5月29日才找亲友借款凑够首付102280元，余款将由售楼部协助消费者向银行申请办理贷款，该公司人员在售房时未仔细向他的父母说明办理按揭需要具备的条件及可能出现无法办理贷款的情况，便与消费者签订了预售房合同。但在办理贷款过程中，银行发现消费者存在征信问题，无法办理贷款。为此，消费者无力承担购房剩余款项，无奈之下想放弃购买该套住房，于是在6月初向售楼部提出解除购房合同及退还房款的要求，售楼部工作人员认为属消费者单方面违约，如要解除购房合同，需按照合同约定支付房款总价15%共计5万余元的违约金，消费者不接受支付违约金，多次协商无果，双方矛盾激化，消费者年迈的父母承受不住打击病倒在床，无助之下到威远县新店消委分会投诉，请求调解。

【处理过程及结果】

威远县新店消委分会接到投诉后高度重视，立即派人开展调查，经多次与该售楼部核实相关情况，消费者投诉的情况属实。新店镇消委分会本着为民解忧办实事理念，先后组织4次现场调解，并约谈开发商和售楼部有关人员，宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法规。因消费者征信无法办理贷款不属于主动违约，不可归责于消费者本人，商家应当返还消费者购房款，且在最初签订合同时，售楼部工作人员未充分、明确告知消费者办理购房贷款的条件。经消委分会耐心多次调解，最终双方达成协议：由售楼部全额退还消费者购房首付款共计102280元。