中国基层网7月10日讯（绥宁县融媒体中心 袁学龙 邓富友）7月9日，湖南省绥宁县行政审批服务局举办12345热线话务员业务培训，全力夯实政策专员制度，使群众反映诉求通过三方通话形式，由各级政府部门知晓有关政策法规和办事流程的公职人员直接解答，提高了热线的专业性和办理工作质效。今年以来，热线平台受理市民有效投诉事项3937件，热线当即答复2106件，网络转办1831件，群众满意率为99.02%。
为深入推进12345热线办理工作，切实做到为民分忧,绥宁县以群众需求为第一信号。今年3月1日，唐家坊镇下湾村13组村民肖先生来电反映，去年农历8月15日老房子被烧，粮食短缺遇到困难，希望政府能送点粮食以解燃眉之急。热线立即转派工单至唐家坊镇政府，3月7日，唐家坊镇政府及时给予肖先生家发放1800元补助，180斤大米，三床棉被。据唐家坊镇下湾村副书记阳远爱介绍：“这是一户意外受灾，年前政府给他发放了食用油，保险公司赔付了3万元。今年3月，通过热线求助，政府又给他送来了大米、油等物质，为他解决了暂时的困难。”
一直以来，绥宁县始终把“12345”便民服务热线作为广大人民群众反映合理诉求的主渠道之一，始终把提高办件质量和群众满意作为工作目标。一方面，根据来电信息内容，快速判定管辖范围，明确职责部门，实行快速转件，不断提高办件效率;另一方面，对工单反映的问题进行管辖村、社区、部门等迅速核实，及时对接相关村、社区和部门办理，不断提升办件质量;同时，及时将办理结果反馈给来电人，确保群众的合理诉求能够得到及时有效解决。
今年3月3日，市民谢先生来电投诉：川石电力新城往里走600米，有一家竹子加工厂，白天噪音大、灰尘多，严重影响附近居民生活，请相关部门核实处理。热线立即转派工单至相关部门，3月24日该部门立即启动调查，并下达了《责令改正违法行为决定书》，责令该厂对原材料采取围挡、覆盖等措施，防止粉尘污染;对生产车间噪声产生源采取减震、隔音等措施，确保噪声达标排放。3月29日，工作人员用手机视频回访谢先生时，说：“‘12345’热线平台耐心听取诉求人需求，为群众解决了实际问题，我感到非常满意!”
接得快!分得准!办得快!一直是绥宁县12345热线办理工作所坚持的工作理念。为了更进一步提升工单办理质量和效率，绥宁县行政审批服务局继续秉着“群众利益无小事”的态度，认真处理每一个群众诉求，全面夯实热线工作责任，主动将妇联、团委、卫建、人社、市监局等单位服务热线整合优化并入12345热线，让群众办事只需“找一个号码”，升级搭建了智能知识库，对诉求内容做到了精准派发，打通了联系群众的“最后一米”。
绥宁县行政审批服务局局长兰慧表示:“下一步，绥宁县行政审批局将以提升12345热线服务效能为抓手，围绕群众急难愁盼问题，持续优化营商政务环境，全力推进12345热线与政府门户网站及‘湘易办’超级服务端进行深度融合，从而大幅提升群众办事的‘直办率、智办率、满意率’，让群众切实享受到改革带来的高质量服务。”
