一直以来，保险赔不赔都是保险公司说了算，这也是消费者诟病的痛点。今后，该痛点或将通过“赔审团”机制得到改善。
一个7岁女孩得了白血病，她该不该获得保险理赔？3月29日，由5000余名保民组成的“赔审员”在24小时内给出了“不予赔付”的判定结果。
记者了解到，这一在国内首次启用、由“赔审员”决定是否理赔的“赔审团”平台调解机制，是由蚂蚁保险“宝贝守护计划”赔审员与信美人寿相互保险社会员(以下简称“信美相互”)共同组成的。“赔审团”机制主要是为解决用户和保险公司之间的争议，并经投票结果来决定最终理赔。
解决保险理赔争议用新招
“5000余人参与投票、24小时、76%投票一致为‘不予赔付’”……
记者从公开材料得知，2月8日，信美相互接到报案，一位7岁儿童被确诊白血病，家属要求理赔。在收集完理赔资料后，信美相互经审核认为其未能履行“宝贝守护计划”健康告知所要求的相关内容，初步作出“不予赔付”的结论。根据信美相互理赔机制，随即告知家属：“是否愿意申请赔审团审议？”
据悉，该结论主要依据为患儿在1月22日因身体不适住院后，医生给出的报告单显示“血液检查结果异常”，其中白细胞一项被标注为“危及”。1月26日出院时诊断为“支气管肺炎、低钾血症、血液系统疾病”，于当日，患儿家属加入了“宝贝守护计划”。
但在家属看来，患儿于2月8日才被确诊为急性白血病，以此时间为准，不存在带病投保问题，希望由“赔审团”给予判断。
3月29日，由来自各行各业组成的并获得赔审员资质认证的5000余名“赔审员”在阅读了包括病例、血液检查报告、投保说明书之后，在24小时之内，有76%的赔审员选择了“不予理赔”，主要原因是“已知晓病情但仍投保”。
一位赔审员对此结果在网上留言：“从人性角度考虑很让人心疼，但作为赔审员却不得不从理性角度出发。”很多赔审员在判定结果后，同时在平台呼吁给予孩子及家庭更多的帮助。
对此，信美相互在第一时间表示，将为孩子提供包括北京儿童医院、北大人民医院、上海瑞金医院等国内顶尖医院重疾绿通服务，包括顶尖专家预约、陪同就诊及住院安排，并承担相关交通费用。
《金融时报》记者获悉，在家属拿到判定结果之后，蚂蚁金服和信美相互已经联合公益组织紧急启动了爱心救助行动。
“赔审团”机制能否解决行业痛点
多年来，保险行业存在理赔难痛点，究其原因主要包括保险责任认知错位、代理人不作为、保险理赔渠道不完善、保险理赔纠纷等诸多现实问题，从而降低了行业口碑，如何彻底来解决行业弊端？
尽管此保险案例最终由赔审员作出“不予赔付”的决定，但这一机制开创了解决保险理赔争议的新方法。有不少业内人士纷纷表示，此举对解决保险公司“一言堂”、用户理赔难以及维权成本高等问题具有积极意义。
据记者了解，此次赔审员征集过程中有12余万父母报名，最终两万余名成功通过在线考试认证，获得赔审员资质认证。目前赔审团还只在信美相互与支付宝共同推出的“宝贝守护计划”中试行，成熟后将复制到蚂蚁保险平台上的其他保险业务中。自去年12月底上线以来，守护宝贝已超过153万人。
“‘赔审团’存在的意义和价值就是希望为公众建立起与保险机构更加平等开放、公正透明的沟通机制，强调的是相互制‘共同所有、共同治理’所带来的制度理念差异，”信美相互副总经理曾卓对记者表示，“互联网的开放性也给了相互制展示其特性的舞台。”
应该说，以往存在于保险公司的理赔难是有多种原因的，既可能是条款问题，如条款设计存在缺陷，致使理赔标准不统一，也可能是销售过程中的问题，如销售人员本身业务水平良莠不齐，为了获得佣金往往对消费者有所隐瞒，而消费者本身缺乏基本的法律、保险知识等，也会造成一定程度的理赔难。
蚂蚁保险总裁助理方勇表示，希望通过“赔审团”改变保险公司说了算的理赔现状，让消费者获得更为平等的话语权，在透明、公开的环境下解决争议。同时，也帮助保险机构从消费者出发，提升产品和服务的体验。通过技术和场景以及赔审团机制，与保险机构一起，构建起让消费者更为省心、简单的保障平台。
